程內(nèi)容及考核要點

第一節(jié) 旅游服務中的顧客行為分析
掌握旅游服務期望的含義；掌握旅游服務期望的影響因素；掌握旅游服務期望的類型；了解旅游服務的購買階段
第二節(jié) 旅游服務接觸管理
掌握服務接觸的含義；掌握關(guān)鍵時刻的含義；掌握服務接觸三元組合；掌握服務流程圖的含義及其目的
第三節(jié) 顧客投訴與服務補救管理
了解服務失誤的原因及顧客的反應；掌握服務補救的含義；掌握有效的服務補救系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握服務補救方式；掌握服務保證的含義及作用；了解服務保證的實施條件
第四節(jié) 顧客忠誠管理
掌握顧客忠誠的含義；了解顧客忠誠的意義；了解顧客忠誠的影響因素
第四章 旅游服務質(zhì)量管理
一、學習目的與要求

通過本章的學習，掌握旅游服務質(zhì)量的定義、構(gòu)成，理解服務質(zhì)量對旅游服務組織和顧客的重要意義，明確旅游服務質(zhì)量的衡量方法以及服務質(zhì)量信息的收集渠道，理解改進旅游服務質(zhì)量的模型工具以及信息技術(shù)在旅游服務質(zhì)量改進中的作用。
二、課程內(nèi)容及考核要點

第一節(jié) 旅游服務質(zhì)量的內(nèi)涵
掌握旅游服務質(zhì)量的含義及構(gòu)成；掌握服務質(zhì)量維度；了解旅游服務質(zhì)量的收益
第二節(jié) 旅游服務質(zhì)量的衡量
掌握SERVQUAL模型的構(gòu)成；了解SERVPERF模型；了解旅游服務質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成
第三節(jié) 旅游服務質(zhì)量的改進
掌握服務質(zhì)量差距模型；了解全面服務質(zhì)量管理模型；掌握服務藍圖的構(gòu)成；掌握因果圖的構(gòu)成；了解信息技術(shù)隊旅游服務質(zhì)量改進的影響
第五章 旅游服務的需求與供給管理
一、學習目的與要求

通過本章的學習，掌握旅游服務需求、旅游服務供給能力、旅游服務生產(chǎn)率等概念的內(nèi)涵，理解旅游服務供給與需求之間的矛盾運動，掌握旅游服務供需的管理方法，了解通過等候管理、預訂管理和收益管理來衡旅游服務供需，實現(xiàn)組織利益的理念和方法。
二、課程內(nèi)容及考核要點

第一節(jié) 旅游服務需求與供給
掌握旅游服務需求的含義及特點；了解影響旅游服務需求的因素；掌握旅游服務供給的特點；掌握旅游服務供需矛盾的變化
第二節(jié) 旅游服務的需求與供給管理
掌握旅游服務供給的管理方法；掌握旅游服務需求的管理方法
第三節(jié) 顧客等候與預訂管理
掌握排隊系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握顧客等待管理方法
第四節(jié) 收益管理
掌握收益管理的含義；了解收益管理的適用條件
第五節(jié) 旅游服務生產(chǎn)率管理
了解旅游服務生產(chǎn)率的含義；了解旅游