一節(jié)：崗位職責

認真做好營業(yè)準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

遵守勞動紀律，認真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公服務(wù)，童叟無欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

實物負責人多執(zhí)行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結(jié)，及時填報商品盤點表。

堅持調(diào)查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認真執(zhí)行服務(wù)項目與便民措施，努力完成銷售任務(wù)。

認真執(zhí)行商場所規(guī)定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。

搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應(yīng)急，靈活導(dǎo)購，以備防盜。

二節(jié)：職業(yè)道德

職業(yè)道德集中起來就是：“公買賣、熱誠服務(wù)�！�

、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致。”

、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

、買賣公，童叟無欺，做到計量商品稱尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯，主動道歉，添齊補足

、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

、耐心聽取群眾意見，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務(wù)工作。

三節(jié)：文明用語

、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

、柜臺服務(wù)用語十句話：（）您好，歡迎光臨�。ǎ┩�志您想看點什么？�。ǎ┠�請稍等，我馬上就來。（）對不起，讓您久等了�。ǎ┱堊吆茫瑲g迎您再來 ()再見�。ǎ�歡迎您多提寶貴意見�。ǎ┠�夸獎了，謝謝您的鼓勵�。ǎ┎豢蜌�，這是我應(yīng)該做的　（）請原諒，給您添麻煩了

、柜臺服務(wù)用語～講（）不講傷害顧客自尊心的話　（）不講有損顧客人格的話�。ǎ┎恢v埋怨和責怪顧客的話　（）不講臟話，粗話，無理的話�。ǎ┎恢v諷刺，挖苦顧客的話

四節(jié)：著裝儀表

、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準上柜臺。

、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

五節(jié)：柜臺紀律

、不準在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。

、不準在柜臺內(nèi)看書，看報，吃零食，吸煙。

、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客，